Estratégia digital deve estar alinhada às novas tendências de mercado com o intuito de criar e manter sempre a melhor reputação possível

O atendimento ao cliente sempre foi uma tarefa complicada. Com o surgimento das redes sociais ficou ainda mais difícil para quem já não investia na área. O crescimento da prática do SAC 2.0 pelas empresas tem humanizado o atendimento aos clientes e se tornado uma boa opção para estreitar os relacionamentos com os públicos da marca.

As redes sociais deram aos clientes um poder de proteção maior que qualquer órgão fiscal pode dar, o compartilhamento de informações. Ninguém compra mais nada sem consultar a internet primeiro. E as agências de comunicação sabem disso. Para Ana Paula, uma das profissionais responsáveis pelo atendimento da agência TNCOM, de Belo Horizonte, a prática permite que a empresa crie uma presença ativa nas redes sociais, permitindo o monitoramento desses canais. “Serve também para estreitar o relacionamento com o cliente, deixando a marca mais próxima do seu público alvo e facilitando esse contato“, afirma Ana Paula, que coordena o SAC 2.0 que a agência presta para a construtora AP Ponto.

De acordo com a executiva de contas, a ideia é, em breve, passar essa função para o setor de atendimento da própria AP Ponto, para que eles mesmos possam realizar o serviço de forma mais integrada. “Para isso, vamos promover treinamentos com toda a equipe e as pessoas já devem começar a ser respondidas pela equipe da construtora ainda neste mês“, explica.

A prática está se tornando tão comum que para Vinícius Loureiro, diretor de estratégia digital da agência, as empresas que não se atualizam estão indo na contramão do que a sociedade exige. “As pessoas não têm muito tempo para ficar correndo atrás do atendimento, elas precisam que isso esteja disponível nos canais em que elas estão conectadas o tempo todo, que são as redes sociais e apps“, afirma.

Para Loureiro, atuar bem nas redes sociais é, além de uma necessidade de estratégia digital, uma oportunidade para as empresas que buscam excelência. “A velocidade do digital permite que as empresas tenham informações em tempo real sobre a efetividade das suas ações de marketing, sobre os problemas e opiniões dos clientes, testar serviços ou produtos e ter um contato direto com cada cliente“, explica. Mas o profissional também alerta que este é um caminho sem volta e, por isso, deve ser muito bem planejado.

As oportunidades criadas pelas redes sociais são muito úteis para as empresas deixarem passar. Não se posicionar no meio digital, para manter uma relação com seus clientes, é sinônimo de prejuízo e perda de reputação. Loureiro recomenda: “Uma estrutura de SAC 2.0, hoje, já não é um extra, mas sim essencial para todas as empresas“.